客户之声

一、功能介绍

客户之声是用来搜集客户意见的工具,可以通过设置关键词,快速识别客户在私聊、群聊的中会话消息对于企业产品和服务的需求、态度、建议,并进行分类,扩大企业组织的数据资产范围,挖掘更多其他形式的非结构化客户反馈,进而帮助企业提炼和评估产品或服务问题,并及时做出优化,提高销售转化率和客户满意度。

二、功能亮点

  • 信息识别:利用关键词捕捉客户对业务、产品或服务所说的一切,不错失任何微小的客户意见;
  • 信息质检:微伴后台可设置质检员,对重要内容进行标星,删除无价值内容。帮助企业管理者快速获取重要信息,提高效率;
  • 数据分析:对各分类和关键词的数据进行统计,可视化客户期望与实际业务体验之间的差距,帮助企业将这些想法整合到对组织的整体期望中。

三、使用场景

当客户在与售后客服沟通产品或者服务问题的时候,客户之声会根据提前设置好的关键词捕捉客户提到的产品意见,并且触发侧边栏弹框,售后运营人员可以选择性地将反馈放入“好评”“差评”“需求”等不同客户意见板块,快速收集客户的所有反馈。微伴后台还支持客户之声的各类数据统计,帮助企业整合客户意见,做好产品优化、改进决策。

四、使用权限

  • 客户之声入口所有人可见
  • 查看权限:

微伴的超管、管理员可以查看企业所有的客户之声内容

部门管理员可以查看所管部门的客户之声内容

普通员工只能查看个人的客户之声内容

(查看聊天详情需要对应的消息存档查看权限)

  • 管理权限:

微伴的超管、管理员可以管理客户之声

部门管理员、普通员工没有管理权限

  • 质检员权限:

质检员可查看、管理所在分类、分组的所有内容

质检员可选范围是企业任意身份的员工

五、操作步骤

使用客户之声前,需配置服务板块席位、会话分析席位。

注意:配置会话席位的前提是开通企业微信会话存档。

【服务、会话】席位配置步骤如下:

  1. 进入微伴助手后台的【配置中心】>【席位管理】

2、点击【购买席位】,勾选【服务扩展包】核对企业名称,并填写联系人、手机号码后提交,微伴专属客服会联系您进行开通升级。

温馨提示:注意手机的来电/短信提醒)

3、管理员可在【席位管理】中购买席位,管理、配置席位,并查看配置席位的情况;部门管理员可在【席位管理】中购买席位、查看配置席位的情况。

配置会话席位、服务板块席位后,即可使用客户之声功能:

1、识别信息

添加分类

进入【服务】>【客户之声】>【客户之声】,点击【添加分类】,设置分类名称、适用范围、质检员工、消息提醒;

适用范围分为场景和适用员工;场景:包括单聊、群聊或者全部;

适用员工:只会对选择的员工所在对话的内容进行识别(注意:客户之声只对开通消息存档的员工生效)。

质检员工:质检员工可对该分类下识别的内容进行质检操作,例如:对重要内容进行标星,删除无价值内容。帮助企业管理者快速获取重要信息,提高效率。质检人员可以是管理员、部门管理员或是普通员工。

消息提醒:开启后,选择相应的员工将会收到微伴提醒;可以设置不同的通知频率。

添加关键词

设置添加多个识别的关键词。

修改设置

支持在首页的分类栏,对设置的内容以及关键词进行修改删除

列表查看

在列表页,选择相应的分类,可以根据场景、客户、客服、操作成员、时间、是否标星等维度进行筛选查看收集的内容,支持查看详情、标星、删除等操作,并且支持【导出Excel】

点击右边的【详情]按钮,支持查看用户的聊天记录。

点击右边的标星按钮,可对重要内容进行标星处理。

2、数据详情

可以筛选分类,时间范围或者自定义间,查看某一段时间的新增数和总数,还支持查看每个关键词的新增、总数和标星数比例。

六、注意事项

  • 客户之声功能只对开通消息存档的员工生效哦~
  • 质检人员可以是企业的任意身份的员工。
  • 查看聊天记录详情需要拥有查看 【消息存档】的权限,所以质检员并不一定可以查看所有的内容的聊天记录。