信息识别

一、功能介绍

信息识别可以通过关键词识别,收集客户与员工对话过程中语义明显的信息。企业可以提前设置信息分组和该分组下对应的关键词,并设置质检员工对该分类下识别的内容进行质检和筛选,例如质检员工工作、收集客户反馈等等。

二、使用场景

信息识别的适用范围较广,只要想通过员工与客户的对话中了解特定类别的信息,都可以使用,而且对内、对外都可以使用:

1、质检员工:通过关键词识别,收集员工的违规行为、客户投诉等信息,帮助企业质检员工工作,规范员工行为。

2、收集客户意见:通过关键词识别,收集客户的好评、差评、反馈,帮助企业了解客户状态并跟进,根据反馈提升服务质量。

三、使用权限

  • 信息识别入口所有人可见
  • 查看权限:

微伴的超管、管理员可以查看企业所有的信息识别

部门管理员可以查看所管部门的信息识别

普通员工只能查看个人的信息识别

(查看识别内容的聊天详情需要对应的消息存档查看权限)

  • 管理权限:

微伴的超管、管理员可以管理全部信息识别,包括新建、修改、删除分组,编辑分组内关键词,对信息进行内容标星,收集、删除等;

部门管理员不可对分组进行管理,可对所管部门员工的信息进行管理,包括内容标星、收集、删除;

普通员工不可管理信息识别内容;

  • 质检员权限:

质检员可查看、管理所在分类、分组的所有内容

质检员可选范围是企业任意身份的员工

四、操作步骤

使用信息识别前,需配置会话分析席位。

注意:配置会话席位的前提是开通企业微信会话存档。

配置步骤如下:

1、、进入微伴助手后台的【配置中心】-【席位管理】-【会话席位】。

2、点击【购买席位】,核对企业名称,并填写联系人、手机号码后提交,微伴专属客服会联系您进行开通升级。

温馨提示:注意手机的来电/短信提醒)

3、管理员可在【会话席位】中购买席位,管理、配置席位,并查看配置席位的情况;部门管理员可在【会话席位】中购买席位、查看配置席位的情况。

配置会话席位后,即可使用信息识别功能:

1、新建分组

点击右上角【新建分组】,设置新分组的名称,适用范围并添加关键词等;

(1)适用范围

可选择适用范围:全部、私聊、群聊

选择触发对象:全部、内部成员、外部客户;这里只会对触发对象说话内容中的关键词进行识别;

选择适用员工和质检员工;

适用员工:只会对选择的员工所在对话的内容进行识别,注意:信息识别只对配置了会话分析席位的员工生效哦~

质检员工:质检员工可查看该分组下所有识别内容,并对内容进行质检,例如:对重要内容进行标星,删除无价值内容。帮助企业管理者快速获取重要信息,提高效率;

质检人员可以是管理员、部门管理员或是普通员工。

(2)消息提醒

可以设置消息提醒的员工以及提醒的频率,开启后当用户触发设置的关键词,则接收的员工将会在企微收到微伴提醒;

支持根据关键词触发的方式进行信息识别,并收集到对应分组

2、设置关键词

每个分组支持设置不同的关键词识别,管理者也可以在识别内容展示页编辑分组的关键词;

3、内容查看

支持通过关键词、时间范围、是否标星筛选查看触发关键词的详细内容;可以点击后方的查看按钮详细查看员工与客户聊天的上下文,也可将该会话进行标星,方便后期查找;

内容标星后,列表前面会出现标星图案;列表后方支持取消标星;

点击【收集】,支持将认为属于客户之声的识别内容收集到客户之声中,方便后期进行管理。

五、注意事项

  • 信息识别功能只对开通消息存档的员工生效哦~
  • 质检人员可以是企业的任意身份的员工;
  • 查看聊天记录详情需要拥有查看 [消息存档] 的权限,所以质检员并不一定可以查看所有的内容的聊天记录。