商品词库

一、功能介绍

在客户与员工对话中,出现的商品词一般代表着客户对该商品有比较强烈的意图例如:需求、好评、差评、建议。商品词库可以对此进行识别和分类,帮助企业根据客户的反馈做出优化策略。

二、使用场景

实际上,每一个企业都有着丰富的客户体验数据,这些数据存在于企业与客户的社交聊天、售后服务等互动过程中,这些非结构化的客户反馈数据其实是洞察客户体验的可靠来源。微伴的客户之声功能,帮助企业在与用户对话的时候,通过识别客户提到的商品词,例如“发货”“课程”“服务”,将客户反馈高效收集到客户之声中,帮助企业更针对性地了解客户画像、优化产品。

三、使用权限

微伴的超级管理员、管理员——可对商品词库进行管理;

部门管理员、普通员工——不可管理商品词库;

四、操作步骤

使用商品词库前,需配置服务板块席位、会话分析席位。

注意:配置会话席位的前提是开通企业微信会话存档。

【服务、会话】席位配置步骤如下:

  1. 进入微伴助手后台的【配置中心】>【席位管理】

2、点击【购买席位】,勾选【服务扩展包】,核对企业名称,并填写联系人、手机号码后提交,微伴专属客服会联系您进行开通升级。

温馨提示:注意手机的来电/短信提醒)

3、管理员可在【席位管理】中购买席位,管理、配置席位,并查看配置席位的情况;部门管理员可在【席位管理】中购买席位、查看配置席位的情况。

配置服务板块席位、会话分析席位后,即可使用商品词库功能:

导入商品词

进入【微伴后台】>【服务】>【客户之声】>【商品词库】,点击左上角的【导入商品词】按钮,下载导入的模板,按照模板填写相应的商品词,上传即可;

设置适用范围

点击右上角【设置】按钮,可设置商品词的适用功能、适用场景、适用员工、适用范围 ;

适用功能:目前只适用于客户之声功能~

适用场景:支持私聊、群聊(可单选一种场景也可全选);

适用员工:商品词识别只对开通消息存档的员工生效;

适用分类:

适用分类的选择范围是「客户之声」所包含的全部分类;

当客户和适用员工聊天过程中提及了商品词库中的商品词,将触发侧边栏弹窗,员工可选择商品词所在内容的分类,可选的分类即在微伴后台中的适用分类。

在员工和客户的聊天过程中,会话内容含有商品词,则会触发侧边栏弹窗,会对包含商品词的内容进行分类,保存为客户之声;

商品词管理

点击右上角的【编辑】按钮,可对设置的商品词进行删除、增加等操作;

五、注意事项

  • 商品词识别只适用开通了消息存档功能的员工哦~