微信客服

一、功能介绍

企业可以在微信内、外的各个渠道中接入微信客服能力,让客户在没有添加员工企业微信的情况下,就可以在这些渠道中用微信发起聊天,所有渠道的客户消息,员工都可以在企业微信中回复,聊天记录可永久保存。微信客服不仅能够帮助企业提升服务效率,还能将不同渠道在线咨询的客户沉淀到企业微信中。

目前支持接入的渠道有:视频号、小程序、公众号菜单栏、微信支付凭证、搜一搜品牌官方区、APP、网页。

除了多渠道接入的能力,微伴还提供了6项增强能力:

1.支持分业务线配置多个客服人员,统计每个业务线、每个员工的接待数据;

2.提供人工接待、优先机器人接待两种方式,支持人工与机器人结合服务,提高回复效率;

3.提供轮流分配和空闲分配方式,可根据排班灵活设置客服人员,避免客户无人接待;

4.支持发送指定员工名片和客户群二维码,引导客户添加,促进潜在客户转化;

5.可以结合微伴话术库使用,员工可在客户咨询界面便捷地发送企业话术;

6.可以结合微伴客户画像,使用预打标签提前给客户打上标签,完善客户画像;

7.新增了欢迎语功能,可自动发送欢迎语引导客户咨询,提高接待客户效率。

二、功能亮点

  • 多维度数据统计:兼容企业客服质检、查看咨询记录、渠道记录等场景,帮助企业全面分析客户接待数据;
  • 侧边栏便捷操作:增加「快捷回复」、「客户画像」入口,员工可在客户咨询界面便捷发送企业话术,并且完善客户画像;
  • 渠道自动打标签:可针对不同场景生成渠道链接,根据客户咨询场景自动打上渠道标签;
  • 自定义接待方式:微伴支持人工灵活排版接待、机器人接待、中心化客服接待三类接待方式,企业可根据实际业务场景,自定义客服接待方式。

三、使用场景

当用户在朋友圈看到课程广告,很想立即问一问这些课程的优势和价格;在视频号用户被内容种草,希望立即了解这些推荐的产品的具体特点和优惠信息,这时用户只需要点击联系客服的按钮,即能免加好友即可咨询。在此功能基础上,微伴还新增了‘灵活排班’“话术库”“自动欢迎语”“员工名片”"渠道标签"功能,携手【微信客服】功能帮助商家用更高效的方式直连消费者,帮助企业充分触达不同渠道的潜在用户、有效组织客服资源,搭建起与用户的“售前咨询-售后服务-复购咨询”的沟通闭环,提高交易转化。

四、使用范围

微伴的超级管理员、管理员——可管理微信客服功能;

部门管理员、普通员工——不可管理微信客服;

五、操作步骤

(一)接入微信客服

使用微信客服前,需配置服务板块席位。

【服务板块】席位配置步骤如下:

  1. 进入微伴助手后台的【配置中心】>【席位管理】

2、点击【购买席位】,勾选【服务扩展包】核对企业名称,并填写联系人、手机号码后提交,微伴专属客服会联系您进行开通升级。

温馨提示:注意手机的来电/短信提醒)

3、管理员可在【席位管理】中购买席位,管理、配置席位,并查看配置席位的情况;部门管理员可在【席位管理】中购买席位、查看配置席位的情况。

配置服务板块席位后,即可使用微信客服功能;

1、配置客服账号

(1)开通微信客服

a、前往「企业微信-应用管理-微信客服」

b、 点击开始使用

c、 点击「开启API」

d、 将下方的URL地址复制填入企业微信后台的输入框中

URL:【http://weibanzhushou.com/api/wxkf/v1/event/callback?corp_ext_id=ww14a00e51a5446fe5】

e、在 [企微后台] 点击「随机获取」并将对应的Token、AESKey复制填入到微伴后台输入框后,点击「完成」。

f、点击查看Secret,并填入微伴后台下方输入框中,然后点击下一步。

(2)配置客服工具栏

a、前往「 企业微信 -应用管理-微信客服」

b、找到「客服工具栏」,点击「配置」

c、点击「配置应用」,选择「自建应用—微伴提醒」

d、创建「快捷回复」工具栏,请按照以下内容填写

  • 填写页面名称:快捷回复
  • 填写页面内容,选择自定义(链接需要到微伴后台-工具栏配置教程中复制哦)

e、创建「客户画像」工具栏,请按照以下内容填写

  • 填写页面名称:客户画像 
  • 填写页面内容,选择自定义(链接需要到微伴后台-工具栏配置教程中复制哦)

2、创建客服账号

(1)账号设置

进入【微伴后台】>【服务】>【在线客服】>【微信客服】,点击【新建客服账号】,企业可以设置不同的接待客服账号,每个账号支持设置多名员工,最多支持10个账号。

账号可设置名称、头像。

(2)接待设置
接待方式:

人工接待:针对业务量较少的企业,员工可以一一接待;

优先机器人接待:咨询量较大时,可以优先实现机器人自动回复;

中心化客服接待: 当企业有多个业务场景或功能模块时,可通过第一接待人了解客户问题,再转接给专项第二接待人跟进。

a、人工接待

1)欢迎语设置

开启后,客户打开会话页面后将自动发送欢迎语引导客户咨询。

选择欢迎语类型:固定欢迎语/分时段欢迎语。

2)接待客服设置

支持客服进行排班设置,并且制定相应的上线规则,也可添加备用员工;

客服排班设置:全天在线/自动上下线。

超时回复提醒:开启后,在指定时间未回复客户咨询消息时,将给员工发送微伴提醒;

客服离线提醒:开启后,当员工在工作时间私自离线时,将给下方设置的管理员发送微伴提醒;

3)对话规则设置

可对客服账号进行分配规则、接待上限、排队话术、不在线话术、客户超时未回复话术进行详细设置;

4)结束对话设置

可对自动结束对话的规则进行设置。

b、机器人接待
  1. 选择机器人

选择的机器人为【智能机器人】中创建的机器人。

  1. 接待人工客服设置

(当客户输入智能机器人处设置的转接人工客服关键词时,将会自动转接至人工客服接待。)

可设置人工客服的排班和超时回复提醒。

  1. 对话规则设置

可对客服的对话规则、接待上线、排队话术等进行设置。

C、中心化客服接待
  1. 欢迎语设置
  1. 接待客服设置

设置第一接待客服的排班和第二接待客服的排班,以及超时回复提醒、客服离线提醒等。

3)对话规则设置

可设置客服分配规则、接待上限制、排队话术等。

  1. 结束对话设置

可对自动结束对话的规则、结束语类型等进行设置。

设置完后,第一接待客服可在【企业微信侧边栏】-【客户画像】-【更多】-【转接】中,转接给第二接待客服。

3、升级服务

当客户需要定制化等长期服务时,接待人员可通过「微伴升级服务」发送「指定」服务专员名片或客户群二维码,引导客户添加我们的企业微信。

(1)开启升级服务流程

a、前往企业微信-应用管理-微信客服-升级服务。

b、添加企业所需的服务专员、群聊。

(2)微伴升级服务

进入企业微信[客户画像]-[升级服务]-[选择升级方式]-[指定专员接待]-点击[升级]即可发送指定的专员啦~

提示:通过微伴「客户画像-升级服务」可实现发送指定员工名牌、指定群聊二维码,帮助企业提供更优质的专属服务。

(3)企微升级服务

企业微信点击右上角的人头像-选择升级服务方式-随机指定一个专员。

4、生成账号渠道链接

(1)选择接入场景

可将客服账号接入以下七个场景:

视频号

小程序

公众号菜单

搜一搜品牌官方区

微信支付凭证

APP

网页

(2)生成渠道链接

可为客服账号生成多渠道链接并统计渠道数据。

(二)数据统计

可在【会话分析】中查看在微信客服账号的客服质检、访客记录、咨询记录、渠道记录。

a、客服质检

可查看每个客服账号不同时间段内的接待客户数、咨询会话数、回复会话数等数据。

接待客户数:分配给员工接待的咨询客户数。

咨询会话数:客户发送了咨询消息的会话数。

回复会话数:客户发起了咨询消息且员工回复的会话数。

平均首次响应时长:客户发送的「首条消息」与接待员工首条「回复消息」的平均时间间隔。

平均服务时长:客户发起的咨询会话中,客服发送的第一条消息与会话最后一条消息的平均时间差(不包含机器人接待时间)

发送消息数:员工在接待过程中回复的消息总条数。

已回复咨询占比:回复会话数/接待会话数。

可根据时间段、员工筛选表格数据,查看员工的接待状态、接待数、咨询会话数等数据,并支持导出Excel表格。

点击【接待详情】,可查看该员工的接待聊天记录。

点击【成员详情】,可查看该员工的联系客户统计数据、客户阶段管理数据、客户列表。

b、访客记录

可查看每个客服账号不同时间段内的访问客户数、咨询会话数、回复会话数等数据。

访问客户数:进入页面咨询的客户数,同一个客户多次进入页面咨询将重复计数。

咨询会话数:客户发送了咨询消息的会话数。

回复会话数:客户发起了咨询消息且员工回复的会话数。

平均会话时长:客户发起的咨询会话中,首条消息与最后一条消息的时间差(不包含机器人接待时间)。

可根据访问时间、访问客户、接待方式等维度筛选数据,查看访问客户、访问渠道、访问时间等数据,并支持导出Excel表格。

c、咨询记录

可查看每个客服账号与客户的聊天记录,并且支持通过渠道、客户名称筛选聊天记录。

d、渠道记录

可根据时间段、渠道查看每个客服账号的访问客户数、咨询会话数、接待会话数等数据。

访问客户数:进入页面咨询的客户数,同一个客户多次进入页面咨询将重复计数。

咨询会话数:客户发送了咨询消息的会话数。

接待会话数:客户发起了咨询消息且员工回复的会话数。

平均首次响应时长:客户发送的「首条消息」与接待员工首条「回复消息」的平均时间间隔。

可根据时间段、渠道筛选渠道的访问客户数、咨询会话数等数据,并支持导出Excel表格。