微信客服

一、功能介绍

企业可以在微信内、外的各个渠道中接入微信客服能力，让客户在没有添加员工企业微信的情况下，就可以在这些渠道中用微信发起聊天，所有渠道的客户消息，员工都可以在企业微信中回复，聊天记录可永久保存。微信客服不仅能够帮助企业提升服务效率，还能将不同渠道在线咨询的客户沉淀到企业微信中。

目前支持接入的渠道有：视频号、小程序、公众号菜单栏、微信支付凭证、搜一搜品牌官方区、APP、网页。

除了多渠道接入的能力，微伴还提供了6项增强能力：

1.支持分业务线配置多个客服人员，统计每个业务线、每个员工的接待数据；

2.提供人工接待、优先机器人接待及中心化客服接待三种方式，支持人工与机器人结合服务，提高回复效率；

3.提供轮流分配和空闲分配方式，可根据排班灵活设置客服人员，避免客户无人接待；

4.支持发送指定员工名片和客户群二维码，引导客户添加，促进潜在客户转化；

5.可以结合微伴话术库使用，员工可在客户咨询界面便捷地发送企业话术；

6.可以结合微伴客户画像，使用预打标签提前给客户打上标签，完善客户画像；

7.新增了欢迎语功能，可自动发送欢迎语引导客户咨询，提高接待客户效率。

二、功能亮点

多维度数据统计：兼容企业客服质检、查看咨询记录、渠道记录等场景，帮助企业全面分析客户接待数据；
侧边栏便捷操作：增加「快捷回复」、「客户画像」入口，员工可在客户咨询界面便捷发送企业话术，并且完善客户画像；
渠道自动打标签：可针对不同场景生成渠道链接，根据客户咨询场景自动打上渠道标签；
自定义接待方式：微伴支持人工灵活排版接待、机器人接待、中心化客服接待三类接待方式，企业可根据实际业务场景，自定义客服接待方式。

三、使用场景

当用户在朋友圈看到课程广告，很想立即问一问这些课程的优势和价格；在视频号用户被内容种草，希望立即了解这些推荐的产品的具体特点和优惠信息，这时用户只需要点击联系客服的按钮，即能免加好友即可咨询。在此功能基础上，微伴还新增了‘灵活排班’“话术库”“自动欢迎语”“员工名片”"渠道标签"功能，携手【微信客服】功能帮助商家用更高效的方式直连消费者，帮助企业充分触达不同渠道的潜在用户、有效组织客服资源，搭建起与用户的“售前咨询-售后服务-复购咨询”的沟通闭环，提高交易转化。

四、使用范围

超级管理员、管理员——可管理微信客服功能；

部门管理员、普通员工——不可管理微信客服。

五、操作步骤

使用 微信客服 前，需要配置 服务席位。

配置步骤如下：

1、进入【微伴后台】>【配置中心】>【席位管理】。

2、点击【购买席位】，勾选【服务扩展包】，核对订单信息，进行提交，也可扫码联系微伴专属服务人员进行开通。

（温馨提示：注意手机的来电/短信提醒）

3、超级管理员、管理员可在【席位管理】为企业成员开启席位，开启后可进行使用该功能。

1、接入微信客服

（1）创建客服账号信息

进入【微伴后台】>【服务】>【在线客服】>【微信客服】，点击【添加客服账号】，设置账号名称，与账号头像；

（注：企业可设置不同的接待客服账号，每个账号支持多名员工，最多可添加5000个账号）

（2）接待设置

接待方式：

人工接待：针对业务量较少的企业，员工可以一一接待；

优先机器人接待：咨询量较大时，可以优先实现机器人自动回复；

中心化客服接待：当企业有多个业务场景或功能模块时，可通过第一接待人了解客户问题，再转接给专项第二接待人跟进。

a、人工接待

1）欢迎语设置

开启后，客户打开会话页面后将自动发送欢迎语引导客户咨询。

选择欢迎语类型：固定欢迎语与分时段欢迎语。

固定欢迎语：

descript 分时段欢迎语：

2）接待客服设置

支持客服进行排班设置，并且制定相应的上线规则，也可添加备用员工；

客服排班设置：全天在线/自动上下线。

超时回复提醒：开启后，在指定时间未回复客户咨询消息时，将给员工发送微伴提醒；

客服离线提醒：开启后，当员工在工作时间私自离线时，将给下方设置的管理员发送微伴提醒；

3）对话规则设置

可对客服账号进行分配规则、接待上限、排队话术、不在线话术、客户超时未回复话术进行详细设置；

4）结束对话设置

可对自动结束对话的规则进行设置。

b、机器人接待

1）选择机器人

选择的机器人为【智能机器人】中创建的机器人。

2）人工接待客服设置

（当客户输入智能机器人处设置的转接人工客服关键词时，将会自动转接至人工客服接待）

可设置人工客服的排班和超时回复提醒，以及客服离线提醒；

3）对话规则设置

可对客服的对话规则、接待上线、排队话术等进行设置;

4）结束对话设置

可对自动结束对话的规则进行设置。

C、中心化客服接待

1）欢迎语设置

开启后，客户打开会话页面后将自动发送欢迎语引导客户咨询。

选择欢迎语类型：固定欢迎语与分时段欢迎语。

2）接待客服设置

设置第一接待客服的排班和第二接待客服的排班，以及超时回复提醒、客服离线提醒；

3）对话规则设置

可对客服的对话规则、接待上线、排队话术等进行设置;

4）结束对话设置

可对自动结束对话的规则进行设置。

前端页面展示示例：

设置完后，第一接待客服可在【企业微信】右上角点击【转接】按钮，转接给第二接待客服；

2、升级服务

当客户需要定制化等长期服务时，接待人员可通过「微伴升级服务」发送「指定」服务专员名片或客户群二维码，引导客户添加我们的企业微信。

开启升级服务流程：

a、前往企业微信-应用管理-微信客服-升级服务； descript

b、添加企业所需的服务专员、群聊。 descript

3、生成账号渠道链接

（1）选择接入场景

可将客服账号接入以下七个场景：

（2）生成渠道链接

可为客服账号生成多渠道链接并统计渠道数据。

点击完成，可创建成功。

获得二维码与链接，可将二维码/链接放在企业需要使用的地方，客户通过此方式进线咨询；

4、数据统计

可在【数据分析】中查看每个微信客服账号的客服咨询、员工接待、客户满意度的数据；以及可根据员工、渠道、日期进行数据展示；

a、客服咨询

咨询会话数：客户发过消息并分配给接待人员或智能助手的会话数，一个客户在对话结束后再次发起咨询，将计算多次数据。（转接不会产生新的会话）；

咨询客户数：在会话中发送过消息的客户数，若客户在选择时间范围内多次咨询将去重统计；

咨询消息总数：咨询客户发送的消息总数；

升级服务客户数：通过「升级服务」功能成功添加专员或加入客户群的客户数，若同一个客户添加多个专员或客户群，只计算一个客户（在2022年3月10日以后才会有对应统计数据）；

b、员工接待

接待会话数：客户发过消息并分配给接待人员的咨询会话数

接待客户数：在会话中发送过消息且接入了人工会话的客户数量，若客户在一个自然日内多次咨询将去重统计；

人工回复占比：一个自然日内，客户给接待员工发消息的会话中，接待员工回复了的会话的占比（若选择多日，则为多日数据之和）；

发送消息总数：员工发送消息总数；

平均首次响应时长：首次响应时长/已回复的咨询会话数（一个自然日内，客户给接待人员发送的第一条消息至接待人员回复之间的时长，为首次响应时长）；

转人工率：一个自然日内，客户给智能助手发消息的会话中，转人工的会话的占比；

c、客户满意度

评价客户总数：参与满意度评价的客户总数；

好评数：在客户参评的满意度评价中，评价是“好评”的总数；

中评数：在客户参评的满意度评价中，评价是“中评”的总数；

差评数：在客户参评的满意度评价中，评价是“差评”的总数；

d、根据员工查看

可通过筛选接待员工、接待状态、时间段，查看员工服务客户的相关数据，支持导出excel；

并可在【操作】中，点击【接待详情】跳转至【咨询记录】查看员工与客户的聊天记录；

同时可在【访客记录】中，查看所选客服账号中所有客户的访问详情，并支持导出；

（注意：在操作中可查看已是企业客户的客户详情，非企业客户不可查看）

e、根据渠道查看

可通过渠道、时间段进行筛选，查看每个渠道的相关数据，并支持导出excel；

点击评价数据，查看客户的评价详情；

f、根据日期查看

通过选择时间段以及接待员工，查看每天的咨询数据，且支持导出excel；

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