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微信客服
一、功能介绍
企业可以在微信内、外的各个渠道中接入微信客服能力,让客户在没有添加员工企业微信的情况下,就可以在这些渠道中用微信发起聊天,所有渠道的客户消息,员工都可以在企业微信中回复,聊天记录可永久保存。微信客服不仅能够帮助企业提升服务效率,还能将不同渠道在线咨询的客户沉淀到企业微信中。
目前支持接入的渠道有:视频号、小程序、公众号菜单栏、微信支付凭证、搜一搜品牌官方区、APP、网页。
除了多渠道接入的能力,微伴还提供了6项增强能力:
1.支持分业务线配置多个客服人员,统计每个业务线、每个员工的接待数据;
2.提供人工接待、优先机器人接待及中心化客服接待三种方式,支持人工与机器人结合服务,提高回复效率;
3.提供轮流分配和空闲分配方式,可根据排班灵活设置客服人员,避免客户无人接待;
4.支持发送指定员工名片和客户群二维码,引导客户添加,促进潜在客户转化;
5.可以结合微伴话术库使用,员工可在客户咨询界面便捷地发送企业话术;
6.可以结合微伴客户画像,使用预打标签提前给客户打上标签,完善客户画像;
7.新增了欢迎语功能,可自动发送欢迎语引导客户咨询,提高接待客户效率。
二、功能亮点
- 多维度数据统计:兼容企业客服质检、查看咨询记录、渠道记录等场景,帮助企业全面分析客户接待数据;
- 侧边栏便捷操作:增加「快捷回复」、「客户画像」入口,员工可在客户咨询界面便捷发送企业话术,并且完善客户画像;
- 渠道自动打标签:可针对不同场景生成渠道链接,根据客户咨询场景自动打上渠道标签;
- 自定义接待方式:微伴支持人工灵活排版接待、机器人接待、中心化客服接待三类接待方式,企业可根据实际业务场景,自定义客服接待方式。
三、使用场景
当用户在朋友圈看到课程广告,很想立即问一问这些课程的优势和价格;在视频号用户被内容种草,希望立即了解这些推荐的产品的具体特点和优惠信息,这时用户只需要点击联系客服的按钮,即能免加好友即可咨询。在此功能基础上,微伴还新增了‘灵活排班’“话术库”“自动欢迎语”“员工名片”"渠道标签"功能,携手【微信客服】功能帮助商家用更高效的方式直连消费者,帮助企业充分触达不同渠道的潜在用户、有效组织客服资源,搭建起与用户的“售前咨询-售后服务-复购咨询”的沟通闭环,提高交易转化。
四、使用范围
超级管理员、管理员——可管理微信客服功能;
部门管理员、普通员工——不可管理微信客服。
五、操作步骤
使用 微信客服 前,需要配置 服务席位。
配置步骤如下:
1、进入【微伴后台】>【配置中心】>【席位管理】。
2、点击【购买席位】,勾选【服务扩展包】,核对订单信息,进行提交,也可扫码联系微伴专属服务人员进行开通。
(温馨提示:注意手机的来电/短信提醒)
3、超级管理员、管理员可在【席位管理】为企业成员开启席位,开启后可进行使用该功能。
1、接入微信客服
(1)创建客服账号信息
进入【微伴后台】>【服务】>【在线客服】>【微信客服】,点击【添加客服账号】,设置账号名称,与账号头像;
(注:企业可设置不同的接待客服账号,每个账号支持多名员工,最多可添加5000个账号)
(2)接待设置
接待方式:
人工接待:针对业务量较少的企业,员工可以一一接待;
优先机器人接待:咨询量较大时,可以优先实现机器人自动回复;
中心化客服接待: 当企业有多个业务场景或功能模块时,可通过第一接待人了解客户问题,再转接给专项第二接待人跟进。
a、人工接待
1)欢迎语设置
开启后,客户打开会话页面后将自动发送欢迎语引导客户咨询。
选择欢迎语类型:固定欢迎语 与 分时段欢迎语。
固定欢迎语:
分时段欢迎语:
2)接待客服设置
支持客服进行排班设置,并且制定相应的上线规则,也可添加备用员工;
客服排班设置:全天在线/自动上下线。
超时回复提醒:开启后,在指定时间未回复客户咨询消息时,将给员工发送微伴提醒;
客服离线提醒:开启后,当员工在工作时间私自离线时,将给下方设置的管理员发送微伴提醒;
3)对话规则设置
可对客服账号进行分配规则、接待上限、排队话术、不在线话术、客户超时未回复话术进行详细设置;
4)结束对话设置
可对自动结束对话的规则进行设置。
b、机器人接待
1)选择机器人
选择的机器人为【智能机器人】中创建的机器人。
2)人工接待客服设置
(当客户输入智能机器人处设置的转接人工客服关键词时,将会自动转接至人工客服接待)
可设置人工客服的排班和超时回复提醒,以及客服离线提醒;
3)对话规则设置
可对客服的对话规则、接待上线、排队话术等进行设置;
4)结束对话设置
可对自动结束对话的规则进行设置。
C、中心化客服接待
1)欢迎语设置
开启后,客户打开会话页面后将自动发送欢迎语引导客户咨询。
选择欢迎语类型:固定欢迎语 与 分时段欢迎语。
2)接待客服设置
设置第一接待客服的排班和第二接待客服的排班,以及超时回复提醒、客服离线提醒;
3)对话规则设置
可对客服的对话规则、接待上线、排队话术等进行设置;
4)结束对话设置
可对自动结束对话的规则进行设置。
前端页面展示示例:
设置完后,第一接待客服可在【企业微信】右上角点击【转接】按钮,转接给第二接待客服;
2、升级服务
当客户需要定制化等长期服务时,接待人员可通过「微伴升级服务」发送「指定」服务专员名片或客户群二维码,引导客户添加我们的企业微信。
开启升级服务流程:
a、前往企业微信-应用管理-微信客服-升级服务;
b、添加企业所需的服务专员、群聊。
3、生成账号渠道链接
(1)选择接入场景
可将客服账号接入以下七个场景:
(2)生成渠道链接
可为客服账号生成多渠道链接并统计渠道数据。
点击完成,可创建成功。
获得二维码与链接,可将二维码/链接放在企业需要使用的地方,客户通过此方式进线咨询;
4、数据统计
可在【数据分析】中查看每个微信客服账号的客服咨询、员工接待、客户满意度的数据;以及可根据员工、渠道、日期进行数据展示;
a、客服咨询
咨询会话数:客户发过消息并分配给接待人员或智能助手的会话数,一个客户在对话结束后再次发起咨询,将计算多次数据。(转接不会产生新的会话);
咨询客户数:在会话中发送过消息的客户数,若客户在选择时间范围内多次咨询将去重统计;
咨询消息总数:咨询客户发送的消息总数;
升级服务客户数:通过「升级服务」功能成功添加专员或加入客户群的客户数,若同一个客户添加多个专员或客户群,只计算一个客户(在2022年3月10日以后才会有对应统计数据);
b、员工接待
接待会话数:客户发过消息并分配给接待人员的咨询会话数
接待客户数:在会话中发送过消息且接入了人工会话的客户数量,若客户在一个自然日内多次咨询将去重统计;
人工回复占比:一个自然日内,客户给接待员工发消息的会话中,接待员工回复了的会话的占比(若选择多日,则为多日数据之和);
发送消息总数:员工发送消息总数;
平均首次响应时长:首次响应时长/已回复的咨询会话数(一个自然日内,客户给接待人员发送的第一条消息至接待人员回复之间的时长,为首次响应时长);
转人工率:一个自然日内,客户给智能助手发消息的会话中,转人工的会话的占比;
c、客户满意度
评价客户总数:参与满意度评价的客户总数;
好评数:在客户参评的满意度评价中,评价是“好评”的总数;
中评数:在客户参评的满意度评价中,评价是“中评”的总数;
差评数:在客户参评的满意度评价中,评价是“差评”的总数;
d、根据员工查看
可通过筛选接待员工、接待状态、时间段,查看员工服务客户的相关数据,支持导出excel;
并可在【操作】中,点击【接待详情】跳转至【咨询记录】查看员工与客户的聊天记录;
同时可在【访客记录】中,查看所选客服账号中所有客户的访问详情,并支持导出;
(注意:在操作中可查看已是企业客户的客户详情,非企业客户不可查看)
e、根据渠道查看
可通过渠道、时间段进行筛选,查看每个渠道的相关数据,并支持导出excel;
点击评价数据,查看客户的评价详情;
f、根据日期查看
通过选择时间段以及接待员工,查看每天的咨询数据,且支持导出excel;