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客户之声
一、功能介绍
客户之声是用来搜集客户意见的工具,可以通过设置关键词,快速识别客户在私聊、群聊的中会话消息对于企业产品和服务的需求、态度、建议,并进行分类,扩大企业组织的数据资产范围,挖掘更多其他形式的非结构化客户反馈,进而帮助企业提炼和评估产品或服务问题,并及时做出优化,提高销售转化率和客户满意度。
二、功能亮点
- 信息识别:利用关键词捕捉客户对业务、产品或服务所说的一切,不错失任何微小的客户意见;
- 信息质检:微伴后台可设置质检员,对重要内容进行标星,删除无价值内容。帮助企业管理者快速获取重要信息,提高效率;
- 数据分析:对各分类和关键词的数据进行统计,可视化客户期望与实际业务体验之间的差距,帮助企业将这些想法整合到对组织的整体期望中。
三、使用场景
当客户在与售后客服沟通产品或者服务问题的时候,客户之声会根据提前设置好的关键词捕捉客户提到的产品意见,并且触发侧边栏弹框,售后运营人员可以选择性地将反馈放入“好评”“差评”“需求”等不同客户意见板块,快速收集客户的所有反馈。微伴后台还支持客户之声的各类数据统计,帮助企业整合客户意见,做好产品优化、改进决策。
四、使用权限
- 客户之声入口所有人可见
- 查看权限:
微伴的超管、管理员可以查看企业所有的客户之声内容
部门管理员可以查看所管部门的客户之声内容
普通员工只能查看个人的客户之声内容
(查看聊天详情需要对应的消息存档查看权限)
- 管理权限:
微伴的超管、管理员可以管理客户之声
部门管理员、普通员工没有管理权限
- 质检员权限:
质检员可查看、管理所在分类、分组的所有内容
质检员可选范围是企业任意身份的员工
五、操作步骤
使用 客户之声 前,需要配置 服务席位。
配置步骤如下:
1、进入【微伴后台】>【配置中心】>【席位管理】。
![](https://weibanzhushou.com/help/wp-content/uploads/2022/05/word-image-1166-1.png)
2、点击【购买席位】,勾选【服务扩展包】,核对订单信息,进行提交,也可扫码联系微伴专属服务人员进行开通。
(温馨提示:注意手机的来电/短信提醒)
![](https://weibanzhushou.com/help/wp-content/uploads/2022/05/word-image-1166-2.png)
3、超级管理员、管理员可在【席位管理】为企业成员开启席位,开启后可进行使用该功能。
1、识别信息
(1)添加分类
进入【微伴后台】>【服务】>【客户之声】,点击【添加分类】,设置分类名称、适用范围、质检员工、消息提醒;
适用范围分为场景和适用员工;场景:包括单聊、群聊或者全部;
适用员工:只会对选择的员工所在对话的内容进行识别(注意:客户之声只对开通消息存档的员工生效)。
质检员工:质检员工可对该分类下识别的内容进行质检操作,例如:对重要内容进行标星,删除无价值内容。帮助企业管理者快速获取重要信息,提高效率。质检人员可以是管理员、部门管理员或是普通员工。
![](https://weibanzhushou.com/help/wp-content/uploads/2022/05/word-image-1166-3.png)
消息提醒:开启后,选择相应的员工将会收到微伴提醒;可以设置不同的通知频率。
(2)添加关键词
设置添加多个识别的关键词;
![](https://weibanzhushou.com/help/wp-content/uploads/2022/05/word-image-1166-6.png)
(3)修改设置
支持在首页的分类栏,对设置的内容以及关键词进行修改和删除;
![](https://weibanzhushou.com/help/wp-content/uploads/2022/05/word-image-1166-7.png)
![](https://weibanzhushou.com/help/wp-content/uploads/2022/05/word-image-1166-8.png)
(4)列表查看
在列表页,选择相应的分类,可以根据场景、客户、客服、操作成员、时间、是否标星等维度进行筛选查看收集的内容,支持查看详情、标星、删除等操作,并且支持【导出Excel】。
点击右边的【详情]按钮,支持查看用户的聊天记录。
点击右边的标星按钮,可对重要内容进行标星处理。
2、数据详情
![](https://weibanzhushou.com/help/wp-content/uploads/2022/05/word-image-1166-12.png)
可以筛选分类,时间范围或者自定义间,查看某一段时间的新增数和总数,还支持查看每个关键词的新增、总数和标星数比例。
六、注意事项
- 因需要识别聊天内容,所以只对开通消息存档的员工生效哦~
- 质检人员可以是企业的任意身份的员工。
- 查看聊天记录详情需要拥有查看 【消息存档】的权限,所以质检员并不一定可以查看所有的内容的聊天记录。