客户之声

一、功能介绍

客户之声是用来搜集客户意见的工具，可以通过设置关键词，快速识别客户在私聊、群聊的中会话消息对于企业产品和服务的需求、态度、建议，并进行分类，扩大企业组织的数据资产范围，挖掘更多其他形式的非结构化客户反馈，进而帮助企业提炼和评估产品或服务问题，并及时做出优化，提高销售转化率和客户满意度。

二、功能亮点

  • 信息识别：利用关键词捕捉客户对业务、产品或服务所说的一切，不错失任何微小的客户意见；
  • 信息质检：微伴后台可设置质检员，对重要内容进行标星，删除无价值内容。帮助企业管理者快速获取重要信息，提高效率；
  • 数据分析：对各分类和关键词的数据进行统计，可视化客户期望与实际业务体验之间的差距，帮助企业将这些想法整合到对组织的整体期望中。

三、使用场景

当客户在与售后客服沟通产品或者服务问题的时候，客户之声会根据提前设置好的关键词捕捉客户提到的产品意见，并且触发侧边栏弹框，售后运营人员可以选择性地将反馈放入“好评”“差评”“需求”等不同客户意见板块，快速收集客户的所有反馈。微伴后台还支持客户之声的各类数据统计，帮助企业整合客户意见，做好产品优化、改进决策。

四、使用权限

  • 客户之声入口所有人可见
  • 查看权限：

微伴的超管、管理员可以查看企业所有的客户之声内容

部门管理员可以查看所管部门的客户之声内容

普通员工只能查看个人的客户之声内容

（查看聊天详情需要对应的消息存档查看权限）

  • 管理权限：

微伴的超管、管理员可以管理客户之声

部门管理员、普通员工没有管理权限

  • 质检员权限：

质检员可查看、管理所在分类、分组的所有内容

质检员可选范围是企业任意身份的员工

五、操作步骤

使用 客户之声 前，需要配置 服务席位。

配置步骤如下：

1、进入【微伴后台】>【配置中心】>【席位管理】。

2、点击【购买席位】，勾选【服务扩展包】，核对订单信息，进行提交，也可扫码联系微伴专属服务人员进行开通。

（温馨提示：注意手机的来电/短信提醒）

3、超级管理员、管理员可在【席位管理】为企业成员开启席位，开启后可进行使用该功能。

1、识别信息

（1）添加分类

进入【微伴后台】>【服务】>【客户之声】，点击【添加分类】，设置分类名称、适用范围、质检员工、消息提醒；

适用范围分为场景和适用员工；场景：包括单聊、群聊或者全部；

适用员工：只会对选择的员工所在对话的内容进行识别（注意：客户之声只对开通消息存档的员工生效）。

质检员工：质检员工可对该分类下识别的内容进行质检操作，例如：对重要内容进行标星，删除无价值内容。帮助企业管理者快速获取重要信息，提高效率。质检人员可以是管理员、部门管理员或是普通员工。

消息提醒：开启后，选择相应的员工将会收到微伴提醒；可以设置不同的通知频率。

（2）添加关键词

设置添加多个识别的关键词；

（3）修改设置

支持在首页的分类栏，对设置的内容以及关键词进行修改和删除；

（4）列表查看

在列表页，选择相应的分类，可以根据场景、客户、客服、操作成员、时间、是否标星等维度进行筛选查看收集的内容，支持查看详情、标星、删除等操作，并且支持【导出Excel】。

点击右边的【详情]按钮，支持查看用户的聊天记录。

点击右边的标星按钮，可对重要内容进行标星处理。

2、数据详情

可以筛选分类，时间范围或者自定义间，查看某一段时间的新增数和总数，还支持查看每个关键词的新增、总数和标星数比例。

六、注意事项

  • 因需要识别聊天内容，所以只对开通消息存档的员工生效哦~
  • 质检人员可以是企业的任意身份的员工。
  • 查看聊天记录详情需要拥有查看 【消息存档】的权限，所以质检员并不一定可以查看所有的内容的聊天记录。

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